Quem pode esquecer o terrível conselho Hotel Califórnia: “Você pode conferir a qualquer hora. Mas você nunca pode sair.” É um sentimento ecoado por pessoas que tentaram cancelar seu serviço com o provedor de telefonia pela Internet Vonage. No acordo de US$ 100 milhões, a FTC alegou que a Vonage falhou com consumidores e pequenas empresas. É o passo mais recente no processo contínuo da FTC lutar contra o bloqueio ilegal, a evasão, os bloqueios de estradas e a manipulação, muitas vezes chamados de “padrões obscuros”.
A Vonage cobra dos clientes cobrando seus cartões de crédito ou débito ou diretamente de suas contas bancárias. Os consumidores normalmente pagam entre US$ 5 e US$ 50 por mês, enquanto as contas empresariais podem custar milhares de dólares. Segundo a FTC, desde pelo menos 2015, a Vonage recebia dinheiro dos clientes, mas não oferecia um procedimento fácil para quem desejava cancelar.
Você vai querer ler a reclamação para obter detalhes, mas aqui estão alguns exemplos de conduta que a FTC contestou como ilegal.
A Vonage facilitou a inscrição em seus serviços, mas bloqueou todos os métodos de cancelamento, exceto um A Vonage oferece várias maneiras de as pessoas se inscreverem – por meio de seu site ou ligando para um número gratuito. Mas, a partir de 2017, a Vonage deu às pessoas uma maneira – e apenas uma maneira – de cancelar: falar com um “agente de retenção” ao vivo pelo telefone. Quando as pessoas solicitaram o cancelamento por e-mail ou chat na web, a FTC disse que a Vonage foi intransigente, dizendo aos clientes que a empresa “não aceitará cancelamentos por e-mail, fax, SMS ou outros métodos eletrônicos”.
A Vonage criou obstáculos para chegar a esse caminho de cancelamento. De acordo com a FTC, a Vonage agravou o problema ao dificultar a conexão dos clientes com esses “agentes de retenção”. Para começar, boa sorte ao tentar encontrar o número de cancelamento no site da empresa. Além do mais, se as pessoas ligassem para o número normal de atendimento ao cliente da Vonage na tentativa de cancelar, a empresa consistentemente não as transferia para a linha correta. Em vez disso, as pessoas ficam presas em uma situação chocantemente frustrante. A FTC também disse que a Vonage reduziu o horário de disponibilidade da linha de cancelamento, resultando em longas esperas e interrupções irritantes de chamadas. A reclamação oferece algumas citações das broncas que a Vonage recebeu de seus clientes – Por exemplo, “É literalmente impossível entrar em contato com alguém da Vonage para cancelar minha conta. Espero 40 minutos na espera para falar em um bate-papo, ninguém atende. O sistema telefônico me envia em um loop indefinido sem nenhum humano.” De acordo com um e-mail interno citado na reclamação, um funcionário da Vonage disse que os clientes eram “enviados em círculos quando queriam fazer downgrade ou remover o serviço”.
A Vonage cobra das pessoas uma taxa de rescisão antecipada que não é claramente divulgada. As surpresas não acabaram para os clientes que finalmente conseguiram chegar à fila do cancelamento. A FTC afirma que, em muitos casos, eles foram informados de que teriam que pagar uma taxa inesperada de rescisão antecipada – às vezes totalizando centenas de dólares – que não foi claramente explicada quando se inscreveram na Vonage.
A Vonage continua cobrando das pessoas após o cancelamento. De acordo com a denúncia, depois de passar pelo temido labirinto de cancelamento da Vonage, algumas pessoas gritaram “Desisti!” As acusações continuaram mesmo depois de dizer Termos potenciais fortes. E quando contataram a Vonage para reclamar sobre cobranças pós-cancelamento não autorizadas, a FTC afirma que muitos clientes receberam apenas um reembolso parcial.
A denúncia alega que a conduta da Vonage violou a Lei FTC e a ROSCA Lei de Restauração da Confiança dos Compradores Online. Para resolver o processo, a Vonage pagará US$ 100 milhões que serão usados para reembolsos. Além disso, de acordo com a ordem prescrita proposta, a empresa deve implementar um processo de cancelamento simples, fácil de encontrar, fácil de usar e disponível através de múltiplos canais. A Vonage deve explicar claramente antecipadamente os termos de seus programas alternativos negativos, incluindo uma explicação clara do que as pessoas devem fazer para evitar essas cobranças, o custo total que pagarão se não tomarem essas ações e um cronograma para quando devem tomar essas ações. A ordem proposta também exige que a empresa pare de cobrar das pessoas sem o seu consentimento expresso e informado.
Pedindo desculpas às águias, aqui estão algumas dicas que outras empresas deveriam considerar para não se atropelarem. Hotel Califórnia.
“Descanse, disse o homem da noite. Estamos programados para aceitar.” Compare os recursos que você dedica à inscrição de novos clientes com seus esforços para tornar o processo de cancelamento simples e contínuo. Você pode se encontrar em maus lençóis legais se sua empresa estiver “programada para aceitar” quando os cancelamentos são um pesadelo. Certifique-se de que seu esforço de “retenção” não seja pesado em “tensão”.
“A última coisa que me lembro é que estava correndo para a porta. Eu tive que encontrar o caminho de volta para onde estava antes.” Existe uma descrição melhor da frustração que os consumidores experimentam quando são vítimas de padrões obscuros injustos ou enganosos? da FTC Trazendo padrões escuros à luz O relatório descreve uma série de táticas que levantam preocupações sobre a aplicação da lei e enfatizam a FTC‘Um compromisso de longa data e contínuo para combater práticas ilegais.
“Que bela surpresa. Traga seus álibis.” Taxas inesperadas nunca são “surpresas agradáveis” e não há “álibis” para a falha de uma empresa em explicar claramente as taxas e custos e em obter o consentimento expresso dos clientes antes de cobrá-los.