Para alguns incidentes que os proprietários de empresas podem enfrentar, uma resposta imediata é fundamental para um resultado positivo. Pense em lidar com emergências médicas, incêndios e violações de dados. E há outras coisas em que uma abordagem lenta e deliberada produz melhores resultados. Contrate um novo executivo. Identificando o espaço de escritório perfeito. Candidate-se a subsídios. O acordo de hoje com o Sitejabber é um lembrete de outra tarefa que as empresas deveriam colocar nessa lista lenta e constante: construir sua marca por meio de avaliações de clientes não enganosas.
O caso da FTC contra a GGL Projects, Inc., operando como Sitejobber, envolve duas ferramentas que a empresa comercializou para empresas como forma de obter um “volume sem precedentes de feedback positivo” dos clientes. problema? As ferramentas em questão coletam avaliações e comentários das pessoas no momento em que compram um produto ou serviço, antes mesmo de terem a chance de utilizá-lo. Então, de acordo com a reclamação da FTC, o Sitejabber exibiu essas avaliações e classificações para clientes em potencial em seu site e em resultados de pesquisa pagos do Google que eles acreditavam terem vindo de pessoas que não tinham experiência no uso dos produtos ou serviços anunciados. O Sitejabber também fornece aos clientes empresariais widgets que eles podem exibir em seus sites para destacar essas avaliações e classificações.
Para ser mais específico, a reclamação descreve um varejista de móveis online cujo perfil do SiteJabber mostra 83.154 avaliações, com uma avaliação média de 4,72 estrelas. Bem, acontece que mais de 98% das avaliações e classificações foram dadas ao Ponto de Venda por pessoas que na verdade não usaram os produtos em questão. Quando você remove essas classificações, a FTC diz que a média do negócio cai para 2,19 estrelas. Esta é uma grande diferença que provavelmente será importante na decisão de comprar os produtos dessa empresa.
A FTC afirma que as práticas do Sitejobber provavelmente enganaram os consumidores e violaram as leis da FTC. Para resolver o processo, a empresa concordou em limpar sua atuação e parar de fazer reivindicações fraudulentas ou de ajudar outras pessoas a avaliar ou avaliar.
Quais são as lições para os negócios?
- Não tenha pressa para coletar avaliações honestas de clientes honestos. As pessoas confiam nas avaliações para comprar produtos ou serviços. Se o seu produto for novo no mercado, você pode ficar tentado a procurar serviços que o ajudem a gerar avaliações positivas o mais rápido possível. Não pegue o atalho para cinco estrelas. Coletar avaliações e construir a reputação de sua empresa leva tempo. Criar, comprar ou vender avaliações falsas pode entrar em conflito com as Regras de Avaliação do Consumidor e Uso de Depoimentos da FTC e pode sujeitá-lo a multas por violações. E, mesmo que o seu atalho preferido esteja fora das regras – como neste caso – a FTC ainda pode processá-lo por violar a Lei da FTC.
- Quando se trata de avaliações, não engane seus clientes. Quando as pessoas veem comentários de clientes em seu site, a menos que você diga o contrário, elas presumirão que esses comentários vêm de pessoas que compraram e experimentaram seu produto ou serviço. Se não for verdade, você precisa deixar isso claro.
- As plataformas podem violar as leis da FTC. As empresas que deturpam informações importantes para as pessoas ao comprar um produto ou serviço violam a Lei FTC. Isso inclui plataformas como o Sitejabber quando se apresentam falsamente sobre produtos ou serviços de terceiros.