Este é o truque mais antigo do livro: Agora você vê, agora não. Essa ilusão é boa em um palco de Las Vegas, mas no site de um varejista on-line, fazer com que as críticas negativas desapareçam não é mágica. A FTC chama isso de supressão de revisão – e as empresas que se envolverem nesta prática serão responsabilizadas.
No primeiro caso, contestando o facto de uma empresa não publicar críticas negativas como uma prática enganosa, a FTC chegou a um acordo proposto com o retalhista de fast-fashion Fashion Nova, LLC, com sede na Califórnia. Como muitos varejistas online, o site da Fashion Nova apresenta avaliações de clientes que classificam os produtos em uma escala de cinco estrelas. Os compradores que visitaram o site viram avaliações individuais para cada produto, bem como a classificação média por estrelas que o produto recebeu e um gráfico detalhando o número de avaliações recebidas para cada produto por classificação por estrelas. Mas, alegou a FTC, a crítica negativa não foi exibida no site e não se refletiu na classificação geral por estrelas.
Então, como o Fashion Nova conseguiu esse ato de desaparecimento? De acordo com a reclamação, o Fashion Nova instalou uma interface de gerenciamento de avaliações de terceiros que permitiu postar automaticamente algumas avaliações, enquanto retinha outras avaliações para aprovação antes de postar. A FTC alegou que de 2015 a 2019, o Fashion Nova usou esse recurso para publicar automaticamente avaliações de quatro e cinco estrelas sem postar nenhuma. centenas de milhares Avaliações que recebem menos de quatro estrelas.
A reclamação alega que a Fashion Nova deturpou que as avaliações em seu site refletiam com precisão as opiniões de todos os compradores que enviaram avaliações no site. As práticas fraudulentas do Fashion Nova no acordo proposto e Fashion condenou Nova a pagar US$ 4,2 milhões por danos ao consumidor.
Fashion Nova agora concorda em publicar análises de produtos, sejam positivas ou negativas O acordo proposto reconhece algumas razões válidas para não publicar críticas, como quando contêm conteúdo obsceno, sexual, racista ou ilegal, mas esses critérios devem ser aplicados igualmente a todas as críticas, independentemente da opinião expressa. A Fashion Nova não é obrigada a publicar avaliações de produtos não relacionadas aos seus produtos ou atendimento ao cliente (o que inclui frete e devoluções). O acordo proposto também proíbe a Fashion Nova de fazer declarações falsas sobre avaliações ou endossos de produtos. EComo o acordo foi publicado no Federal Register, a FTC aceitará comentários públicos por 30 dias.
A supressão de avaliações não é a única lista de avaliações do consumidor no radar da FTC. A FTC anunciou que está enviando cartas a dez empresas que oferecem serviços de gestão de avaliações, alertando-as para não tomarem medidas inadequadas para evitar a coleta ou publicação de avaliações negativas.
O que os varejistas on-line e as empresas de gerenciamento de avaliações podem tirar dessa ação?
Trate as avaliações igualmente. Publique todos os comentários genuínos, independentemente de o feedback ser positivo ou negativo. Além disso, se a sua empresa possui uma política de revisão, certifique-se de que a política seja aplicada de maneira uniforme, independentemente das opiniões expressas. Não use avaliações negativas com mais escrutínio.
Por favor, revise com imparcialidade. Pedir avaliações deve ser um esforço genuíno para coletar todas as opiniões honestas. Não peça comentários apenas de pessoas que possam deixar comentários positivos ou desencorajar o envio de comentários negativos.
Gerenciamento de revisão terceirizado com responsabilidade. As empresas de gerenciamento de avaliações e reputação podem prometer aumentar as avaliações e classificações de seus clientes. Certifique-se de entender o que eles estão fazendo. Você pode ser responsabilizado pelo que eles fazem em seu nome.
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